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        “電老虎”咋成“電熊貓”

        2018-04-02 09:58:20 來源:

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        企業特別是涉及公眾服務的企業,客戶滿意度應該成為其經營的重要目標之一。把客戶利益放在首位,真心服務,企業最終也會得到應有的回報

        最近去四川自貢采訪時了解到這樣一件事:自貢市每年要對全市公共事業單位行風進行測評,國網自貢供電公司從2014年至今,已經連續4年排名全市第一。而在此前的2013年,該公司的排名卻是全市倒數第一。當地居民說,過去供電公司是“電老虎”,如今成了“電熊貓”,所以我們投它的贊成票。讓人害怕的“老虎”怎么一下子變成了大家喜愛的“熊貓”?

        原來,2013年以前,自貢市的不少老舊小區要么因企業倒閉,要么因開發商已經找不到,其供電等基礎設施成了無主設備,長期處于棄管狀態。由于設備陳舊和設計容量太小,停電事故不斷,老百姓怨聲載道,甚至一年里11次上街維權。

        在老百姓的眼里,停電就是你供電公司的問題,板子不打你打誰?所以電力公司行風測評也就墊了底。電力部門則有些委屈,我的線路好好的,問題出在小區里,而小區的設備產權又不屬于我,有時上門維修連鑰匙都找不到。

        最終,自感委屈的供電公司轉變了思路,通過政企合作,和市政府共同投資1.53億元,對全市204個老舊小區供電設施進行升級改造。2016年改造全部完成后,50多萬市民從此再也沒有吃過停電之苦。痛點解決了,百姓也就會把好評送給你。工程啟動當年,電力部門的行風評價就由倒數第一變成正數第一。

        由“電老虎”到“電熊貓”,自貢供電公司的變化告訴我們這樣一個道理:公共服務型企業要想真正讓客戶滿意,僅僅在服務態度上下力氣是遠遠不夠的。前些年排名墊底時,自貢供電公司的窗口服務、搶修反應速度、上門服務態度等也都是按照國家電網的要求做的,和現在沒啥區別,但客戶就是不買賬?,F在他們明白了,只有你真心把客戶利益和訴求放在心上,解決其痛點和難點,才會得到客戶的認可??蛻舻倪壿嫼芎唵?,隔三岔五地停電,而且越是用電高峰越停電,再好的態度、再多的微笑又有啥用?

        真正把客戶利益放在首位,看似復雜的關系也會變得簡單清晰。特別是對于電力這類帶有自然壟斷性質的公眾服務型企業,為大眾提供最基本的電力保障是供電企業的第一天職。別管什么原因導致的停電,你都必須是第一責任人,因為消費者除了你,往往沒有第二種選擇。如果從這個角度去考慮問題,諸如產權歸屬等困難就都能找到辦法解決。

        相反,如果依仗著獨此一家、別無分號的地位,認為消費者反正也無法用腳投票,面對麻煩時就很容易能推則推、能躲則躲。而推諉扯皮的結果只能是失去人心,最終影響的是企業聲譽甚至效益。

        自貢供電公司把難題攬過來,把本來產權不屬于自己的老舊小區電力設施改造當成企業的社會責任,問題也就迎刃而解,不僅解決了老百姓的用電難題,而且每年售電量增加了1200萬千瓦時,企業的效益也得到了體現,實現了社會和經濟效益的雙贏。

        所以,企業特別是涉及公眾服務的企業,客戶滿意度應該成為其經營的重要目標之一。把客戶利益放在首位,真心為客戶服務,隨著客戶滿意度不斷提升,企業最終也會得到應有的回報。


        《 人民日報 》( 2018年04月02日 19 版)

        編輯: sj004

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